Tipps zur Kundenpflege
4 Maßnahmen, damit Ihnen Ihre KundInnen langfristig erhalten bleiben.
Der Erfolg jedes Unternehmens hängt von der Zufriedenheit seiner KundInnen ab. Deshalb ist gute Kundenpflege ein wichtiges Instrument, um diese Zufriedenheit aufrecht zu erhalten. Gerade während der Krise ist es besonders wichtig mit seinen KundInnen im Dialog zu bleiben, um eine gute nachhaltige Kundenbeziehung und -bindung zu gewährleisten.
1. Halten Sie den Kontakt zu KundInnen aufrecht
Nur wer sich immer wieder gekonnt in Erinnerung ruft, bleibt zusehends am Radar seiner KundInnen. Achten Sie darauf, dass Sie diese mit nützlichen und relevanten Infos versorgen und einen guten Anlass haben, um mit ihnen in Kontakt zu treten.
- Versenden von Newslettern
- Kommunikation über Social Media Kanäle
- Aktuelle Informationen / Aktionen über die Firmenwebseite
- Hotline für Kundenanfragen
- Infos als Aushang in der Geschäftsauslage
- Messaging Tools für persönliche Reminder (z.B. zu besonderen Kollektionen)
- Einladungen in den Showroom / die Filiale (gekoppelt mit kleinen Köstlichkeiten, einem spannenden Vortrag)
- Postwurfsendungen (diese sind recht günstig und können gut lokal gestreut werden)
- Probenpakete versenden oder vor Ort anbieten
Beachten Sie bei der Nutzung von Kundendaten aber jedenfalls die gültigen Richtlinien der Datenschutz-Grundverordnung und sichern Sie sich im Vorfeld ab.
Leitfaden für den Versand von Newslettern
- Sprechen Sie die richtige Zielgruppe an:
Finden Sie heraus, wer Ihre KundInnen sind und was ihnen wichtig ist.
- Wählen Sie die passenden Inhalte:
Was ist für Ihre KundInnen relevant oder interessant? Womit können Sie Ihren KundInnen jetzt etwas Gutes tun? Was könnten sie brauchen?
- Formulieren Sie aussagekräftige Betreffzeilen bei jedem Newsletter:
Der Betreff sollte Neugierde erwecken und die Kernaussage Ihrer Botschaft enthalten.
- Der Text und die Gestaltung sollten zusammenpassen
- Die Häufigkeit der Aussendungen:
Es hat keinen Sinn seine KundInnen mit Newslettern zu überfluten. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Schicken Sie regelmäßig Newsletter aus aber nur dann, wenn Sie wirklich etwas Neues oder Interessantes mitzuteilen haben.
2. Bieten Sie spezielle Serviceleistungen an
Kreativität ist jetzt gefragt. Was bietet jetzt einen Anreiz, um ins Geschäft zu kommen bzw. wie lässt sich mit alternativen, neuen Lösungen eine besondere Kundenbindung erzielen?
Ein wichtiger und anhaltender Trend sind Abhol-/ oder Zustellservices
- Viele Restaurants sind mittlerweile im Take-away-Betrieb erprobt. Halten Sie das auch weiterhin als zusätzliches Goodie für Ihre KundInnen bei. Für einige ist diese Schiene bereits zu einem lukrativen Modell geworden, das nicht nur neuen Umsatz bringt, sondern auch die Kundenloyalität stärkt.
- Erstellen Sie Flyer mit Ihren Produkten, die Sie per Newsletter verschicken und bieten Sie einen Zustellservice an.
- Kleinere Einzelhandelsbetriebe wie zB Greißlereien schließen sich zusammen und stellen gemeinsam zu.
- Entwerfen Sie Produktkörbe, die auf Vorbestellung geordert werden können. Das kann ein Korb mit Zutaten für einen Raclette Abend sein, Kosmetik aber auch alles was man für den Bau eines Vogelhäuschens im Garten benötigt.
Online-Services
- Installieren Sie Beratungschats, um Kundenprobleme online zu lösen.
- Bieten Sie online Selbsthilfemaßnahmen, um technische Probleme in Eigenregie zu lösen.
Online Shops
Das Kaufverhalten der KonsumentInnen bewegt sich massiv in Richtung Online Shopping. Die Entwicklungen der vergangenen Monate haben diesen Trend nochmals deutlich verstärkt. Ein Online Shop lässt sich zwar nicht von heute auf morgen umsetzen, ist aber für viele UnternehmerInnen sicherlich eine sinnvolle Investition in die Zukunft.
Welche Schritte habe ich hier zu beachten?
- Anforderungen definieren
Hier gilt es einiges an Vorüberlegungen anzustellen, u.a. welche meiner Produkt- bzw. Sortimentsgruppen eignen sich überhaupt oder besonders gut für den Online-Verkauf? Wie sollen die Produkte in Szene gesetzt werden (Freisteller-Fotos, Stimmungsbilder)? Benötige ich daher vorab noch einige umfassende Foto-Shootings, die die entsprechende Bildqualität liefern?
- Struktur und Prozesse (Zustellung, Partnerauswahl etc. festlegen)
Wie setze ich den Bezahlungsprozess auf, welche Möglichkeiten wähle ich? Wie gehen wir mit Kundenreklamationen um (Prozesskette Rücksendung, Rückerstattung des Kaufbetrages)? Möchte ich eine Kundenbewertung zulassen und wie setze ich diese technisch/grafisch um? Welche Partner brauche ich generell (von der Logistik bis hin zum Call Center), um einen Online Shop bedienen zu können?
- Passenden Online-Shop Anbieter aussuchen
Tipps zu günstigen Online-Shop-Lösungen im Baukastensystem
- Marketing-Aktionen umsetzen
Um meinen Online Shop groß zu machen, braucht es natürlich auch begleitende Marketing-Aktivitäten. Diese können von Kunden-Mailings, Newsletter über POS-Aktivitäten (Hinweise im Shop, an der Kassa) bis hin zu Online und Social Media Bewerbung reichen. Auch klassische Werbekampagnen (zB Print, Hörfunk oder Digital) unterstützen das Wachstum und die Zugriffe, v.a. auch was NeukundInnen betrifft.
- Laufendes Monitoring des Online Shops
Ein wesentlicher Punkt ist ab dem Start auch eine laufende Beobachtung der Zugriffszahlen, Verweildauer, Beliebtheit bestimmter Sortimentsgruppen, Kundenbewertungen etc. vorzunehmen. Diese Ergebnisse sollten Niederschlag in konkreten Optimierungsmaßnahmen finden. Das ist ein Rückkoppelungsprozess, der extrem wichtig ist, und dauerhaft implementiert werden sollte.
Branchenbezogene Informationen zur Verfügung stellen
3. Kooperieren Sie mit anderen Unternehmen
Üblicherweise schließen sich Unternehmen derselben Branche oder Region zusammen. Mittlerweile haben sich aber auch Kooperationen verschiedener Branchen durchgesetzt. Die WKO hat mit der Plattform „Regional kaufen“ einen Kanal geschaffen, der UnternehmerInnen und KonsumentInnen hilft, gezielt Services anzubieten bzw. nachzufragen.
4. Überzeugen Sie Ihre KundInnen mit attraktiven Konditionen
p style="text-align: justify;">Selbst bestehende, treue KundInnen benötigen immer wieder einen Kaufanreiz. Gezielte Aktionen sind also in entsprechenden Abständen ein wichtiges Tool, um StammkundInnen oder solche, die es werden sollen, in das Geschäft oder den Webshop zu bringen. Oder auch als Anreiz, um wieder in Kontakt zu sein und neue oder besonders kreative Dienstleistungen abzurufen.
Hier einige Beispiele:
- Kundenrabatte bzw. Treuerabatte für bestehende KundInnen
- Ein Kundenevent unter Einhaltung der gesetzlichen Richtlinien
- Kleine Give-Aways als Treuegeschenke
- Gewinnspiele mit besonderen Preisen
- Gutscheine für Frisöre, Beauty oder Massagen
- Vergünstigte Urlaube
Quellen:
AdOnPoint
Port41
Dieser Artikel wurde am 16.06.2020 erstellt.
Fotoquelle: Shutterstock
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